«Это не обман, это недоговаривание». 8 типичных ситуаций, из-за которых клиенты теряют доверие к банкам

Сегодня отношения человека и банка прописываются на нескольких листах бумаги обычным и мелким шрифтом. Но с одной стороны договор, составленный собственными опытными юристами, подписывает банк, а с другой — учитель, водитель, строитель, доярка — профессионалы в любых делах, но не финансовых. Благодаря кредиту у них вдруг появляются деньги, благодаря работодателю — пластиковая карта с овердрафтом или даже настоящие диван с телевизором, на которые нужно было копить годами. А потом часто — нервы, слезы и уверенность в своей беспомощности перед лицом сложной финансовой ситуации.

Представители самих банков все чаще говорят о запуске программ по повышению финансовой грамотности населения. Но простой жизни им никто не обещает: доверие в банкам подорвано. Вместе с экспертами мы обсуждаем ряд типичных ситуаций, когда сталкиваются наивность, хитрость и безграмотность.

1. «Тихушничество» и условия договора

— Вы знали, что безналичный платеж до 21 млн рублей любое физлицо может сделать без паспорта и комиссий, если приносит в кассу банка иностранную валюту? Клиент получает платеж без комиссии, банк — безналичную валюту. Все довольны. Но вместо этого клиент приносит валюту, меняет ее по курсу банка на рубли, а потом еще и платит комиссию при оплате, — Эдуард приводит в пример лишь один из случаев. Раньше он работал в коммерческом банке и знает о проблемах коммуникации не понаслышке.

Почему так получается? Потому что один не спросил или не знал, второй не потрудился подсказать или устал это делать.

Кроме того, чтобы купить что-то в магазине, совсем не обязательно нужны наличные деньги. Прихо́дите в магазин и выписываете бумаги для покупки по безналу, а затем идете в банк и говорите: у меня есть кредитная линия, хочу купить по ней этот чайник, вот бумаги. Для юридических лиц это обычная схема, а рядовые граждане просто не знают о такой возможности.

— У банка нет задачи дать больше информации. Вам что? Следующий! Вам что? Следующий! А может, кассиры и сами не знают деталей. У них реально много работы и не хватает времени. Вы же просили поменять деньги — откуда он знает для чего? — рассказывает Эдуард. — Это даже обманом нельзя назвать, это недоговаривание.

Если вас что-то не устраивает, вы умны и читаете договор заранее, то теоретически можете вступить с банком в диалог и изменить договор, но… Первой причиной является страх клиента, второй — неуполномоченность специалиста банка. Обычно этих барьеров хватает для того, чтобы желание пропало. Большинство наших экспертов сошлись во мнении, что менять что-то в договоре банк будет только в том случае, если к нему обратится клиент с чемоданом денег.

2. Выбор банковской карты

Спросите у любого человека, какая у него карта. Большинство назовет только банк-эмитент. Хотя для того, чтобы пользоваться ею эффективно, не помешало бы знать детали.

— Прежде чем говорить о неправильном выборе карточки клиентом, необходимо отметить, что в большинстве случаев этот выбор делает работодатель в рамках зарплатного проекта, — рассказывают основатели Recard.by — ресурса, который был недавно открыт для повышения «карточной грамотности». — То есть почти каждый белорус уже имеет «бесплатную» карту в белорусских рублях, которая с высокой вероятностью дает возможность оплачивать товары в интернете и за границей, а также снимать деньги в «своем» банкомате без комиссии.

Но даже если у вас карточка международной платежной системы, но в белорусских рублях, то, расплачиваясь ей за границей или в зарубежных интернет-магазинах, можно «попасть» на двойные комиссии за конвертацию валюты (их совокупный размер может превышать 4% от суммы чека). Подробнее об этом мы писали здесь.

Если вы решили завести вторую карту, придется или ткнуть пальцем в небо, или потратить немало времени — на изучение предложений от двух десятков банков, поход в банк, оплату выпуска и обслуживания новой карты ($3—5 в год за самые простые варианты), ее пополнение.

— Платить за карту — это, вообще, нормально? Когда вы отдаете деньги банку на депозит, то платит он. А когда на карту — плачу я. В обоих случаях банк пользуется моими деньгами.

— Банк, как и любая коммерческая организация, не может оказывать услуги даром. В магазине пакеты тоже не бесплатные, вы платите за них через другие покупки. Банкам такого уровня маркетинга пока не хватает. Потому они действуют напролом: счет открываете — платите за работу банкиров, закрываете — опять платите. Плата за карты есть во всех странах, — говорит представитель Recard.by.

Больной вопрос при выборе карты — банковское умолчание и игра слов. Например, когда вам говорят, что выпуск карты стоит 30 тыс. рублей, а о плате за обслуживание или открытие счета вы узнаете на месте.

— Анализ тарифов — нетривиальный вопрос даже для сотрудников банка. Так, плата за выпуск карты может описываться следующими терминами: «открытие счета», «оформление карты», «инициализация карты», «выпуск карты», «обслуживание карты», «использование специальной заготовки». При этом плата может одновременно включать в себя сразу несколько услуг, а услуги могут быть выражены в разных валютах и/или в разных временных диапазонах (за год, за первый год, за весь период и так далее), — делится подробностями специалист.

3. Комиссии за снятие наличных

Обналичивание карточных денег — больной вопрос экономики. Любовь к наличным деньгам — наша национальная слабость. В свою очередь, банковская система (да и государство в целом) как может эту привычку искореняет. Например, комиссия за снятие денег в «чужих» банкоматах в большинстве случаев составляет 2—3% или минимум 10—30 тыс. рублей. Справедливо ли?

Как на ситуацию смотрят банки:

• У вас есть карта — рассчитывайтесь ей, для вас это бесплатно, удобно и безопасно.
• Если вам все же нужны наличные, проводите операцию через нас (так будет дешевле всем).
• Но если вы настаиваете и хотите снимать деньги в любом месте (не только через нашу инфраструктуру), то за это нужно будет заплатить.

— То есть это не совсем «банки зажрались». Просто вы выбрали самый неподходящий метод использования инструмента в самом неподходящем месте. Ну и банк на этом еще и зарабатывает, конечно. Но не так много, как может показаться. Если бы банки были более эффективны, то затраты были бы минимальны. Но пока наши банки такие, какие есть, — рассказывают эксперты Recard.by.

Одним из примеров непонимания (так теперь говорит банк) стала ситуация с Владиславом.

— Являюсь постоянным клиентом банка N. Полгода назад завел валютную пластиковую карту «Сберегательная». Нужна она была именно для размещения сбережений и возможности быстрого доступа к ним через интернет-банкинг.

8 апреля мне необходимо было снять с карты определенную сумму денег. Обычно я делал это путем перевода на другую свою валютную карту и использовал ту для расчетов. Но в этот раз через интернет-банкинг перевод сделать не вышло.

Оказалось, что с 1 апреля за перевод с такой карты на свою же берут 3,5% от суммы плюс 10 000 рублей. Снимать наличные без комиссии можно только по $100 в день (это правило было и раньше, но оно меня не беспокоило, так как была возможность перевода на карту, где такое правило не применялось).

Выяснилось, что «согласно условиям банковского обслуживания, банк имеет право в одностороннем порядке изменять величины ставок и прочие условия и (или) перечень операций и величин плат путем размещения данной информации на информационных стендах банка и (или) в сети Интернет на сайте банка».

Выходит, что завтра банк может поставить комиссию в 95% на все операции и даже не обязан будет сообщить об этом заранее. А если и сообщит, то может ограничиться своими информационными стендами. В итоге деньги на карте как бы есть, но при их снятии я «попадаю» на кругленькую сумму.

Надеюсь, вы опубликуете эту историю и она поможет другим людям, а возможно, повлияет и на отношение банка к своим клиентам. Ведь рассылать SMS и звонить с предложениями по новым кредитам они могут, а сообщить об увеличении стоимости услуг — почему-то нет.

В своем комментарии банк рассказал о недопонимании: Владислава не раз предупреждали (молодой человек отрицает это), что нулевая комиссия за снятие денег была акционным предложением:

— Если клиент ориентирован на расходование средств без ограничений, то рекомендуем оформить другой продукт с другими условиями и, соответственно, комиссиями.

Если клиент готов закрыть продукт, то с учетом предметного изучения ситуации банк уполномочен установить индивидуальный тариф за единовременное снятие денежных средств в центре банковских услуг и оформление другого продукта банка с подходящими условиями в зависимости от потребности клиента.

— Сегодня банки редко утруждают себя дополнительными соглашениями, — констатирует Эдуард. — В договорах пишут, что при изменении процентных ставок банк размещает информацию на своем сайте. Раньше предупреждали письмом с уведомлением. А если у тебя банк-клиента нет, то об изменениях ты можешь и не узнать.

4. Конвертация валюты

Еще одно эмоциональное письмо от читателей касается конвертации валюты при ее покупке через банкомат.

— Обычно покупаю валюту через банкомат/обменник с помощью своей зарплатной карточки (в белорусских рублях). Сегодня вечером я купил валюту через устройство банка-партнера. Получил чек и заметил, что курс, по которому я купил сегодня, был на несколько процентов выше, чем на сайте моего банка, — 20852 рубля вместо 20050! Первая мысль — что я снял не в том банкомате. Начал смотреть свои предыдущие транзакции, которые делал в «правильном» месте. Был в шоке: везде фигурировали лишние проценты не в мою пользу. Я все понимаю, комиссии разные бывают, но это, извините меня, грабеж.

В своем комментарии банк объяснил, что речь здесь идет не о комиссии:

— Жалоба некорректна. Клиент сделал акцент на заблокированной сумме денег в момент совершения операции. Согласно договору банковского счета, в банке действительно предусмотрена дополнительная блокировка средств в размере 3% при совершении валютно-обменных операций (когда валюты счета и операции не совпадают). Данная информация содержится на сайте банка, а также указывается в интернет-банке и мобильном приложении непосредственно при совершении операции. В своей жалобе клиент ссылается только на текст из SMS-уведомлений.

Однако следует учесть, что после фактической обработки финансовой операции, которая обычно проходит на следующий банковский день, 3% становятся доступными, то есть блокировка аннулируется. Для того чтобы убедиться в этом, клиенту нужно взять выписку по своему счету (она формируется даже без посещения офиса — в интернет-банке или мобильном приложении), разделить сумму фактически списанных белорусских рублей на сумму купленной валюты и сверить полученный курс с архивом курсов, размещенным на сайте и в интернет-банке.

5. Кредиты на карту или кредитная карта?

Казалось бы, какая разница, но именно эта игра слов может привести к серьезной переплате за кредит или высокой кредитной нагрузке (большая сумма платежа по кредиту).

— Кредит на карту — это единоразовый перевод средств с отдельного счета по учету кредита на обычную дебетовую карту. В результате вы начинаете платить за кредит по полной (с учетом всей суммы полученного кредита), даже если вы еще не потратили ни рубля. Другое дело — кредитная карта. В этом случае вы платите проценты только за использованную сумму.

Банки — не овечки. Схемы с картами в свое время активно использовались с одной целью — избежать установленного Нацбанком ограничения максимальной ставки по кредиту. Ставка на карточный кредит обозначалась в пределах, разрешенных регулятором. Иногда она была даже меньше, чтобы привлечь клиента. Но к карте «по умолчанию» добавлялись SMS-информирование, страховка, дистанционный банк, какой-нибудь пакет. Это записано в договоре, но не всегда проговаривается.

Самой удобной кредитной картой является та, которая предполагает овердрафт (возобновляемая кредитная линия): в этом случае вы фактически платите только проценты, так как любая сумма, отправляемая вами на погашение основного долга, будет снова доступна вам после ее зачисления на счет.

— Часто бывает, что лимит карточки составляет 20 млн при зарплате в 3 млн. Ну и банкомат с радостью показывает остаток на счете — 23 млн. Снимаете больше 3 млн — со следующего дня «попадаете» на процент. Если ты оступился с овердрафтом и дал заработать банку, он начнет припоминать это тебе в виде начисленных процентов. Теперь лучше просто закрыть карту и выпустить новую, — советует Эдуард.

Есть еще одна хитрость по возвратам. Представьте, что вы должны банку 1 млн рублей и по условиям договора обязаны погасить его за 10 месяцев. Каждый месяц — определенный процент. С большой долей вероятности банк будет присылать вам SMS-сообщение, напоминающее о том, что вы должны 100 тыс. плюс процент. Вместо того чтобы честно сказать: мужик, давай миллион досрочно и не плати проценты.

А вообще, интересоваться условиями досрочного погашения нужно при заключении договора. В некоторых банках оно разрешается, но сумма расписанного по месяцам долга все равно не изменится.

— Карты рассрочки на самом деле так безобидны, как говорит реклама?

— Мы не видим каких-либо уловок, которые банки применяли бы в этих продуктах. Да, тут есть плата за выпуск и обслуживание карты, есть плата за снятие наличных, но это такие же тарифы, как и за выпуск и обслуживание дебетовой карты.

У рассрочки есть только два момента, снижающих ее абсолютную привлекательность как альтернативы кредитному продукту. Это ограниченный размер и состав партнерской базы (тех, кто принимает карту рассрочки), а также максимальный срок рассрочки, который в настоящее время составляет 2—3 месяца. Однако снижение ставок по кредитам может привести к увеличению срока рассрочки, что сделает этот продукт еще более привлекательным.

Да, у рассрочки большие проценты за просроченные деньги. Ну извините: не опаздывайте с платежами. А если вы расчетливы, это хороший шанс.

6. Страховки при получении кредита

— Исходя из опыта нашей работы, когда клиенты обвиняют банки, чаще всего виноваты сами клиенты. Мало кто внимательно знакомится с условиями кредитного договора, договора страхования. В лучшем случае клиенты смотрят в график платежей и счастливые бегут в кассу за деньгами, — говорит Елена Юрага, сотрудник компании «Кредитный консультант». — Но были в нашей практике случаи, когда недорабатывал именно банк.

Не секрет, что банки часто навязывают кредитополучателю страхование жизни и здоровья. Суммы не очень большие — порядка 4% на кредит и на весь его срок. Страховка сама по себе интересна и полезна. Если с кредитополучателем что-то случается, то остаток кредита не ложится на плечи родственников, а возмещает его страховая компания. Но вот о том, что в случае досрочного погашения кредита кредитополучатель может вернуть часть страховки, в банке, как правило, умалчивают.

— Недавно к нам приехали кредитоваться клиенты из областного города. Просмотрев кредитную историю, я увидела недавний досрочно закрытый кредит. Когда я уточнила, возвращали ли клиенты страховку, мне ответили, что в первый раз слышат о возможности возврата. Сумма возврата составляла более 600 тыс. белорусских рублей. Для этого нужно было всего лишь взять из банка выписку со счета о возврате кредита и написать заявление в страховую компанию.

Здесь также стоит быть внимательным. Когда клиент просит справку о закрытии кредита, за нее в банке нужно заплатить деньги. А документ, который называется «Выписка со счета по договору», по сути, является точно таким же документом, но выдается уже бесплатно.

Иногда банки навязывают более дорогие страховки — медицинские. Стоят они около 20% от суммы кредита.

— Если клиент не планирует гасить кредит досрочно, то такая страховка интересна сама по себе. Например, клиент может получить по ней помощь в любой клинической больнице страны по направлению терапевта. Так же туда включены дорогостоящие медицинские процедуры.

7. Незакрытый кредит

О ситуации, когда из-за десятка или сотни рублей у клиента тянется кредитная просрочка, мы уже писали. Клиент или «попадает» на проценты, или получает испорченную кредитную историю (когда все выясняется, то просрочку закрывают текущей датой).

— У нас была клиентка с жалобой в банк (по нашей инициативе): почему повисла просрочка, если она несколько месяцев назад закрыла ту сумму, которую ей тут же озвучила специалист в банке? Ей ответили, что в этот день камеры в банке не работали, поэтому подтвердить ее правоту там не могут. Девушка ничего не смогла доказать. Ей пришлось погасить просрочку, а кредитная история оказалась испорченной, — рассказала Елена Юрага.

Просите документ о закрытии счета, когда вносите последнюю сумму по кредиту.

8. Нулевая ответственность

Закон о нулевой ответственности вступил в силу в августе 2015 года и наверняка принес немало приятных новостей отдельным клиентам и столько же боли банкам. Проблема несколько сместилась в плоскости «кто виноват», но остается непростой.

Опыт показывает, что у большинства банков отсутствует четкий регламент проведения расследований и что используют они одну и ту же тактику:

1. деморализовать при первом обращении — попытка привить особое чувство вины, которое не дает основания для предъявления материальных претензий к банку;
2. утомить — в случае если клиент не сдается, включают бюрократический аппарат;
3. договориться — непрозрачное общение, в процессе которого начинают давить «на жалость», призывая не создавать проблем простым исполнителям, у которых «дети дома плачут» и так далее.

Получив сообщение о потере клиентом денег, банк получает сразу несколько вызовов: возврат денег клиенту, дорогая процедура опротестования и расследования, вопросы по налоговому учету.

Для минимизации рисков банки предлагают использовать дистанционные сервисы, при помощи которых вы контролируете движение по своим карточным счетам (различные сервисы уведомлений) и в случае возникновения проблем имеете возможность оперативно отреагировать на незаконные операции, уведомив банк и заблокировав карту. Так у вас появляется больше шансов на то, что банк примет решение в вашу пользу.

Если клиент не подключал SMS-оповещение и приходит через месяц после того, как деньги «ушли», банк может трактовать эту ситуацию следующим образом: клиент был не заинтересован в контролировании своих денежных средств. И тогда принцип нулевой ответственности не сработает. Такие прецеденты были.

1 января 2016 года минчанка Александра проснулась от череды SMS-сообщений. Это «БСБ-Банк» уведомлял ее об успешных операциях в пользу белорусской платежной системы e-PAY, электронного кошелька Yandex Money и американской гостиницы в Портленде на суммы от $3 до 12 000 российских рублей.

Поскольку специально заведенная для поездок за границу валютная карта Visa Classic с чипом спокойно лежала в кошельке, девушка через мобильный банкинг на смартфоне заблокировала карту и позвонила в службу поддержки банка. Там ответили: «Да, несанкционированное снятие, приходите утром, пишите заявление о возврате».

Утром банк принял заявление. Но потом, по словам Александры, специалисты банка стали настаивать, что клиентка сама виновата: «Где-то „засветила“ свою карту, наверное, хранит PIN-код на бумаге, расплачивалась ею в магазинах, ресторанах и в интернете, где полно мошенников».

А для чего же тогда нужна карточка, если не расплачиваться ею в интернете и в путешествиях?

Девушка утверждает, что никогда никому свою карту не передавала, не пользовалась ей на территории Беларуси в терминалах и банкоматах, расплачивалась исключительно при покупке билетов на официальных сайтах с защищенным каналом связи: «Белавиа», БЖД, в системе «ЕРИП».

Заявление банк рассматривал пять недель. Сложность возникла с получением ответа по поводу транзакции в белорусской системе e-PAY. При этом, даже имея на руках заявление о мошеннической операции, написанное в тот же день (21 января), банк все равно через четыре дня отразил списание в мобильном банкинге и сумму не заблокировал.

Все закончилось хорошо: 26 февраля банк вернул все незаконно списанные суммы на счет и выпустил новую карту. А 11 марта Александру вызвали в РУВД Центрального района давать показания участковому.

— Почему этим делом занимается простой участковый, непонятно, ведь у нас есть специально обученное подразделение МВД по борьбе с киберпреступлениями, да и отдел по расследованию преступлений против информационной безопасности Следственного комитета активно публикует информацию о карточных мошенниках.

Какой вывод сделала для себя Александра?

— Даже полностью соблюдая все правила безопасного использования банковской карты и имея SMS-оповещение обо всех операциях, я пострадала от утечки моей информации. Теперь у меня на картах стабильный ноль — и нет беспокойства.

Вместо резюме

Большинство жалоб клиентов типичны, и банки легко отвечают на них: юристы при составлении договоров работали не зря. Самым острым кажется вопрос проговаривания отношений между банком и клиентом. Последнему кажется, что банкир — это суперопытный робот, а на самом деле это может быть уставшая к концу рабочего дня молодая красавица. Конечно, платить за свою наивность не хочется никому, но более короткой дороги к своему месту в финансовом мире пока не придумали.

С другой стороны, не стоит пасовать раньше времени. Банки крайне не любят признавать свои ошибки, и в споре с ними успеха добьется только самый упрямый клиент.

Читайте также:

• «Долг вы все равно отдадите»: банкир рассказывает реальные истории о насильном возвращении потребительских кредитов
• Минчанка возмущена: «Банк берет комиссию 450 тысяч только за заключение договора»
• Налог на депозиты в вопросах и ответах

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. nak@onliner.by