В значительной степени подпитывает это явление низкий уровень юридической грамотности самих предпринимателей, которые зачастую о некоторых нормах закона узнают только благодаря таким потребителям. Как правило, уже после того, как возместили все положенные и неположенные ущербы, неустойки, проценты и моральный вред любимой кошечке бабушки троюродного брата.

Всех, кого чаще всего удостаивают не такого уж почетного звания потребителя-экстремиста, условно можно разделить на две категории по степени радикализма.

Первые — рациональные и принципиальные — те, кто просто знает свои права и не стесняется их отстаивать. Да, у вас в магазине неправильно указан перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Да, меня это волнует, хоть ни один из этих товаров я не покупаю, и запись вам в книгу замечаний соответствующую внесу, чтобы руководство магазина не забывало о правах потребителя. А если книгу замечаний и предложений мне не выдадут, обращусь с заявлением о возбуждении административного процесса за нарушение законодательства о книге замечаний. Как правило, для этого типа людей важно восстановить справедливость, они не будут требовать того, что им не положено, но если уж что-то им причитается, то возьмут все до последней копейки, несмотря на потраченное время.

Такой вроде бы адекватный тип людей все равно вызывает неодобрение и возмущение у наших работников сферы торговли и услуг, которые привыкли к ставшей уже анекдотичной «памяркоўнасцi» белорусского потребителя. Подумаешь, просрочили доставку предварительно оплаченного товара, ну потерпел бы пару дней, обычное же дело, другие ждут и в суд не бегут. А этот проценты требует! Ну и что, что в законе они предусмотрены, никто раньше никогда не просил. Вот недобросовестный потребитель!

Второй тип — это террористы. Применяющие весь арсенал спецсредств в борьбе за преференции или лишнюю копейку, начиная от истерик и заканчивая подбрасыванием на прилавки «просрочки», не гнушающиеся спровоцировать конфликтную ситуацию, изобразить сердечный приступ и заставить в очередной раз «икнуть» Администрацию президента, чтобы мастерски провести психологическую атаку на предпринимателя и деморализовать его до степени потери сопротивления. Это они заходят в продуктовый магазин, кладут в корзинку скоропортящийся продукт, срок реализации которого установлен в часах, и в течение этих часов прохаживаются между витринами, чтобы потом потребовать бесплатный качественный товар. Иначе обещают организовать не очень приятное свидание с санстанцией. Это они требуют один процент, причем неважно за что и от любой суммы. Ведь все слышали, что за нарушение прав потребителей положено платить один процент. И компенсацию морального вреда, как же без нее. А не то — суд. И исполком. И Администрация президента.

Ноги у такого поведения растут, как правило, из избитого клише «Потребитель всегда прав». Вот только пришло оно к нам из второсортных американских комедий, а отнюдь не из правовых реалий, в которых, исходя из принципа равенства участников гражданских правоотношений, перед законом права имеют обе стороны, точно так же, как и обязанности.

Одним из факторов, способствующих тому, что потребительский экстремизм хорошо приживается на нашей постсоветской почве, является, как бы неожиданно это ни звучало, деятельность самого государства по защите потребителей. И хотя в общественном сознании слово «чиновник» обязательно сопровождается «бюрократы-дармоеды-понахапали», но менталитет обывателя в случае возникновения спорной ситуации с бизнесом требует обязательного обращения к власти как к силе, способной разом разрешить все проблемы путем поднятия телефонной трубки.

Вообще-то, потребительские споры относятся к категории гражданско-правовых, а это означает, что они подлежат рассмотрению судом и только он уполномочен в случае возникновения спора разрешить его по существу. Но наши граждане почему-то судов патологически боятся. Поэтому, что делает среднестатистический потребитель в случае возникновения спорной ситуации? Пишет жалобу так презираемому им чиновнику. А исполнительная власть, терзаемая необходимостью уложиться в сроки рассмотрения заявлений и потребностью показать, что не зря чиновники свой хлеб едят, принимается решать вопрос.

В каждом исполкоме предусмотрено наличие уполномоченного по защите прав потребителей. Как правило, в силу ограниченности кадровых ресурсов эти функции возлагаются на специалиста отдела торговли, который не имеет юридического образования. Зато хорошо «решает вопросы». И хотя у уполномоченного довольно узкая компетенция, которая ограничивается в общем-то только разъяснением правовых норм, правом запросить пояснения у субъекта хозяйствования и привлечь к административной ответственности в случае явного нарушения законодательства о торговле и услугах, органы исполнительной власти с рвением берутся непосредственно за разрешение спора, то есть возлагают на себя функции судебной ветви власти, вплоть до того, что выносят предписание «выплатить потребителю определенную сумму».

А это уже нарушение принципа разделения властей — одного из основополагающих принципов демократического правового государства. И даже если на предпринимателя и не оказывается явного давления, тот с большей вероятностью примет решение в пользу потребителя под воздействием административного ресурса, в силу опасения возникновения еще бóльших проблем, проверок, да и чтобы просто лишний раз не «светиться» перед контролирующими органами.

Чем радостно пользуются потребители-экстремисты. Очень часто такие покупатели добиваются своего методом «не мытьем, так катаньем», ловко манипулируя социальным статусом, ссылками на неграмотность и угрозами жалоб в контролирующие органы. Ничуть не удивительной является ситуация, когда дама преклонного возраста купила недешевый пылесос, а по возвращении домой получила от супруга подробное разъяснение, что и без того небольшую пенсию можно было потратить на что-то более полезное, и пришла к выводу, что пылесос надо вернуть в магазин. Но не учла, что доброкачественные технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки, не подлежат возврату и обмену, и получила правомерный отказ в возврате денег. Но дама не отчаялась и направилась в госорган с жалобой. Получила письменный ответ о том, что законодательство со времени отказа торговой сети не поменялось и все так же не обязывает магазин возвращать ей деньги. Сходила на прием к заместителю начальника, потом к начальнику, повторила процедуру несколько раз. Бабушке неоднократно разъясняют, что никто не вправе заставить продавца поступать вопреки закону, но она продолжает истязать уполномоченных по правам потребителей требованием «Как так, ведь вы же власть, дайте указание, заставьте!». В суд, естественно, не обращается, так как понимает, что дело с точки зрения закона проигрышное. В итоге сотрудники госоргана уже почти готовы скинуться и купить у нее этот злосчастный пылесос. Типичный исход такой ситуации — руководство магазина просто уговаривают рассмотреть вопрос возврата денег в порядке исключения, притом что все отлично понимают, что законных оснований для этого нет и в случае обращения в суд покупатель проиграет процесс. Магазин вполне мог пойти на принцип и довести дело до суда, он ничем не рисковал, но пошел навстречу авторитету власти по доброй воле.

Показательным в этом плане является случай, когда для участия в тематической телевизионной передаче захотели пригласить потребителей, которым исполком помог восстановить права. И оказалось, что героями историй успеха за проанализированный годичный период были те, кому по закону-то ничего и не было положено, просто, когда они обращались с жалобой к уполномоченному по защите потребителей, он принимал меры по урегулированию конфликтной ситуации: запрашивал объяснения у субъекта хозяйствования, иногда с вызовом на беседу. И даже если на предпринимателя никто не давил, тот под влиянием авторитета власти сам соглашался на требования потребителя, поскольку считал, что легче откупиться, чем каждый раз во всех инстанциях доказывать, что ты не верблюд. На передаче в тот раз обошлись без примеров из практики.

Свою лепту вносят и общества защиты потребителей. Никого не удивишь историями о том, как они находят какое-нибудь нарушение и предлагают оплатить их услуги (курсы, семинары) в обмен на недонесение этой информации до контролирующих органов. При этом красочно расписывается суровость и неотвратимость наказания, что, впрочем, не всегда соответствует действительности. Но мы же помним про второго кита: чем меньше о своих правах и нормах закона знает продавец, тем легче и быстрее он сдастся.

Само законодательство предоставляет в определенных ситуациях предпосылки для злоупотребления правом со стороны потребителей. Закон «О защите прав потребителей» содержит норму о том, что если в суд в интересах потребителя обратился исполком или общество защиты потребителей и выиграли дело, то с ответчика взимается штраф в доход государства в такой же сумме, как присужденная потребителю. Эта норма — мощный инструмент психологического воздействия на ответчика, поскольку на практике возможно возникновение ситуаций, в которых дешевле признать даже неправомерные требования потребителя, чем согласиться на справедливое решение суда.

Хотя явление потребительского экстремизма и опирается на такую бесспорно позитивную базу, как правовая грамотность, однако под воздействием корыстных мотивов оно мутирует до откровенно неприглядных форм стяжательства. Противостоять ему можно, пользуясь тем же оружием — юридической компетентностью.

Читайте также:

• • Предприниматель Сергей Амельчук: наши бизнесмены несчастные потому, что не умеют считать и стремиться к высокому качеству
• • Журналист Onliner.by Александр Чернухо: я — жлоб. Попробуйте меня изменить