Продавец и охранник магазина: в Беларуси потребительский экстремизм заключается в упрямстве и гордости покупателя

Еще недавно работа в торговле считалась уделом избранных. Сегодня ситуация перевернулась с ног на голову: в сферу торговли берут на работу почти всех подряд, а в привилегированном положении оказался покупатель. Нередко последние этим пользуются, что заставляет нас прибегнуть к термину «покупательский экстремизм». В белорусских реалиях это означает «пойти в магазин и самоутвердиться, проверив сотрудников торговли на знание законов о правах потребителя». Onliner.by встретился с двумя работниками крупных торговых сетей, стоящими на передовой покупательского недовольства, — сотрудником службы охраны Сергеем и специалистом отдела возврата товара Юрием. Мы поговорили о небольшой категории наглых и нахальных покупателей.

Представьте: у вас есть соседка, про которую вам ничего не известно, вы просто здороваетесь в лифте. И вдруг вы узнаете, что она продавец или кассир. Насколько велика вероятность, что вы измените к ней отношение на негативное?

Ни Сергей, ни Юрий не имеют никакого контакта с довольными покупателями, которых, справедливости ради стоит отметить, большинство. Они проходят мимо наших героев, спеша по своим радостным делам.

Юрий работает с промышленными товарами и техникой в гипермаркете.

— Вообще, количество недовольных покупателей не зависит от формата магазина. Конечно, многие конфликты случаются в гипермаркете, но тут и поток, извините…

Нашему герою искать несчастных покупателей нет нужды. Они сами к нему идут, чтобы вернуть технику, находящуюся на гарантии.

— Для меня было удивительно, но в нашей сети руководство сказало идти навстречу покупателям в тех случаях, когда это возможно. То есть установки работать на прибыль магазина любой ценой или выгораживать своих сотрудников у нас нет. Порой становимся на сторону покупателя даже в тех случаях, когда закон на нашей стороне и можно было бы с чистой совестью развернуть человека.

Юрий говорит, что такого же человеческого отношения хотелось бы со стороны покупателей. В чем оно выражается?

Только спокойствие

— Покупателям нужно быть спокойнее, — объясняет охранник Сергей. — Сегодня люди многое знают, слышали про законы, но зачастую неправильно их трактуют. Например, как вы считаете, наши внутренние документы являются обязательными к исполнению в магазине?

— Честно говоря, нет. Считаю, что это ваши внутренние правила, которые не прописаны в законах.

— Многие так думают. Но почему фейс-контроль на дискотеке уже никого не удивляет, а элементарные правила в магазине всех возмущают? Если бы наши правила были вне закона, то юристы просто не согласовали бы их. Можно ли в магазине ходить в плавках? Ведь закон о правах потребителя об этом тоже молчит…

— Вы согласны с тем, что покупатели не обязаны знать ваши правила?

— Конечно, но при нарушении мы ставим покупателя в известность. Суд? Хорошо, мы готовы переходить в плоскость гражданско-правовых отношений. Но зачем упрямиться, если вас не оскорбляют, не унижают?

Например, наш магазин работает до 23:00. Перед закрытием у всех заходящих покупателей на часах «без пяти». Если нужно забежать за пачкой сигарет — ок. Но если вы перед свадьбой заехали закупаться — имейте совесть.

— Если человек фотографирует в личных целях или случайно разбивает товар — это тоже сфера человеческого отношения?

— Во-первых, по фотографированию у нас четко: фотографировать можно, кроме тех случаев, когда съемку ведут в профессиональных целях. Что касается порчи товара (говорим о случайности), то здесь человеческое отношение и совесть стоят выше юридических норм. 9 из 10 разбивших бутылку виски, например, оплачивают ее на месте. Те, кто останется, оплатят после того, как получат от нас письмо с предупреждением о судебном процессе. Один из сотни проигнорирует — ну и черт с ним.

Принципиальность на грани упрямства

Когда заканчивается запас человечности (а это происходит очень быстро при эмоциональном накале), в дело вступают принципы. Быть принципиальным в мелочах — наша национальная черта.

— Иногда и хочется наказать человека из принципа, но это невыгодно для работы, — рассказывает Юрий. — Чаще всего принципиальность заканчивается на этапе угроз: приходится выслушивать, какие мы негодяи, как обижаем честного покупателя, недоукомплектуем товар, не отдаем гарантийный талон. А когда показываем видеозапись, то чаще всего покупатели уходят, опустив глаза в пол, но даже в этом случае не извиняясь.

Если не брать в расчет профессиональных воров, которые мелкими нарушениями и скандалами отвлекают внимание охраны от крупных краж, скандалят чаще всего, по словам Сергея, «неадекваты».

— Ежедневная ситуация: досмотр личных вещей и документов. У нас есть несколько поводов попросить покупателя предъявить чек, содержимое сумки, паспортные данные. Сработала, например, сигнализация. Охранник вежливо подходит и просит показать чек. Ну что в этом ненормального? Разве за границей вы не встречали такого? Но нет: у нас многие воспринимают это как оскорбление на всю страну — вы считаете, что я вор?! А тут еще и сосед оказался рядом — вообще скандал и унижение на весь двор будет!

В таком случае к обиженному подходит начальник смены и спокойно, ссылаясь на закон, объясняет: мол, сработала сигнализация, покажите, что в вашей сумке нет неоплаченного товара. Покупатель отказывается и соглашается на вызов милиции. Окей, приезжает милиция, и мы все идем в комнату досмотра. Там у покупателя или находится что-то припрятанное, или нет. В первом случае оформляется мелкое хищение, во втором мы извиняемся, милиция уезжает. Покупатель не успокаивается (должен же кто-то ответить за потерянные час-два!) и продолжает предъявлять претензии о нарушении его прав, грозит телевидением и статьей в интернете. Уходит. Через несколько дней вслед ему летит письмо, ответ на жалобу, в котором объясняются наши действия со ссылкой на закон. Покупателя это не устраивает, и мы идем в суд. Там — тот же сценарий: эмоции против фактов. Суд отказывает покупателю в иске, но мы подаем встречное заявление за клевету (редкий обиженный покупатель обходится без оскорблений — это большая ошибка, которая позволяет привлекать его к ответственности). Покупатель платит штраф в 1,5—2 млн рублей. Вот и все.

Конечно, до таких судов почти никогда не доходит, Сергей просто нарисовал схему. Торговля не хочет тратить время и деньги на принципиальное выяснение отношений. Бизнес в этом смысле более холоден и расчетлив, чем один человек.

— Идти на принцип для магазина не выгодно ни экономически, ни финансово, — раскрывает карты Сергей. — Отсюда и готовность понять и простить. Магазин готов закрыть глаза на многое, лишь бы люди оставались людьми, а не наглыми горлопанами. Покупатели, будьте спокойны и вежливы. Никакого плана по штрафам или предотвращенному ущербу у магазинов нет.

— Да, при конфликтах у всех покупателей есть «свои юристы» и ближайшие родственники на ключевых позициях в государстве, — улыбается Юрий. — Недавно был случай, когда человек хотел вернуть товар, но мы не могли его принять ни при каких условиях. Он набрал своего юриста и передал мне трубку. На том конце провода уверенный голос сказал что-то типа «если не хотите проблем с налоговой, советую принять товар». Я вежливо объяснил, что мы слишком большая компания для подобных угроз.

Второй случай, который всех смешит, — это история про мужчину с навигатором. Он приходит и говорит: купил у вас навигатор, но мне не нравится, как он работает. Я отвечаю: окей, заберем на диагностику, если сломан — решим ваш вопрос. Мужчина: нет, возвращайте деньги прямо сейчас. Проблема наших покупателей в том, что они оперируют каким-то обрывочным знанием законов. Но верят, что все их хотят обмануть. Услышав мой ответ, мужчина встал и говорит: не хотите по-хорошему — сейчас подключу «тяжелую артиллерию». Я ожидал записи в книге жалоб, очередного юриста, чего угодно. Но его «артиллерией» оказалась жена, которая пришла и сразу принялась на нас кричать.

Бывает, что день у продавца не заладится, но в целом это довольно закаленная против негативных эмоций работа.

— Нет, личных угроз я не слышал, — говорит Сергей. — А чего мне угрожать-то? Я лишь боевая единица.

Жалоба как последний аргумент

Главное оружие покупателя — жалоба в книге.

— Запись в книге жалоб и предложений — нормальная и рядовая ситуация, — рассказывает Юрий. — А вот покупателям кажется, что продавцы очень этого боятся. Настолько, что сразу выполнят три желания покупателя. Каждая жалоба на самом деле разбирается. И если вину работника установят, он может быть лишен премии. Например, если нагрубил покупателю или дал некорректную консультацию. В большинстве же случаев покупатель просто получит ответ на жалобу — «сотрудник магазина действовал по правилам». Это не сговор, просто обычно это правда.

Сергей вообще не понимает, для чего нужны жалобы.

— Допустим, купили вы рыбу испорченную или нашли волос в пирожном, — объясняет сотрудник охраны. — Руководство магазина проведет проверку, извинится перед вами. Вы же понимаете, что в магазине работают обычные люди. Сами никогда не совершаете ошибок? Это случайность, не более того.

— Зато у человека будет уверенность, что руководство увидит ошибку и в будущем обратит на это больше внимания.

— Мы и так ведем постоянный контроль качества, сроков годности… Каждый день охранники ищут и находят такие продукты, снимают их с продажи, составляют акты. Обычно такой товар забирает поставщик, а если нет — тогда за свои деньги его покупает провинившийся продавец. В данном случае охрана работает на разных полюсах с продавцами. Я это к тому, что сам магазин заинтересован не в том, чтобы обманывать покупателя. Только по просрочке есть внутренний аудит, общественный, государственный. Кому нужны проблемы? Теоретически продавец может перебивать сроки годности, прикрывать свои ошибки в расчетах по заказу товара. Но рано или поздно он попадется, и мало ему не покажется. Это частный случай, покупатели должны понимать.

Официально понятия «потребительский экстремизм», которое предполагает извлечение выгоды через шантаж, в белорусской торговле нет. Юридически в нашей стране термин «экстремизм» применим только в контексте политики. В торговле же есть воровство, невежество, пробелы в законодательстве и его понимании. Однако наши герои спокойно и философски относятся к таким фактам: ежедневно их магазины посещают тысячи человек, поэтому отдельные вспышки и конфликты говорят о «болезнях» скорее отдельных людей, нежели общества в целом.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. db@onliner.by