Мнение: минские магазины не уважают клиентов, создавая очереди, даже когда покупателей мало
Покупатели регулярно жалуются на сервис в белорусских магазинах. О том, почему работники торговли любят создавать очереди на пустом месте, рассуждает журналист газеты «Минский курьер».
Утро. 8:00. Крупный универсальный магазин на улице Сурганова только-только распахнул двери. Спеша на работу, я забежал в торговый зал с целью купить что-нибудь к полднику. Вместе со мной по обширной территории разбрелись едва ли больше десятка покупателей. Быстро выбрал товар — и к кассам. Их в супермаркете около 20. Ну, думаю, минутное дело, чай не полную тележку кассиру обсчитать. Ага! Сейчас. Из всех расчетных терминалов действует один, а возле него уже очередь. И решительно непонятно, почему. Ладно бы скромный продмаг на отшибе с одним продавцом за прилавком, а товар там сверхвостребованный, и клиент валом валит. Но тут центр города, магазин солидный, сетевой, и штат, надо полагать, немалый. Ну хорошо, сделаем скидку на раннее время и наше привычное «не раскачались»: кассиры преимущественно барышни, им пилоточку фирменную поправить надо, губки-глазки подвести, а в подсобке одно зеркало на всех.
Я, случается, и днем в этот магазин наведываюсь, не говоря уж о вечере. Покупателей в пиковое время там тьма, место бойкое, и объект неплох в смысле ассортимента. Думаете, все 20 (или сколько их там?) касс работают? Ошибаетесь. Хорошо если половина. В остальных: а) просто никого нет; б) инкассация, пересменка и тому подобное, отчего мне, покупателю, ничуть не радостнее. Потому что к действующим терминалам — очереди (большой привет из СССР тем, кто помнит). Но в те времена экономика была плановая, система распределительная, а главное, дефицит товаров повседневного и не очень спроса.
Ладно бы один магазин таким недосервисом грешил. Но хворают этим едва ли не все маркеты города, где касс больше трех, — от супер- до гипер-. В чем, собственно, дело?
Вариантов много. От банального кадрового дефицита до экзотической ностальгии по прошлому. Но все эти версии, серьезные и не очень, если по справедливости, ко мне, покупателю, — никаким боком. Работников не хватает? Платите столько, чтобы за каждую вакансию претенденты дрались. И никогда не поверю, что у большого магазина на это не хватает средств. Пересменки, инкассации и прочие внутренние процедуры торгового объекта мне неинтересны как аргумент. Если таковые мешают продавать (читай зарабатывать деньги), владельцам следует хорошенько задуматься над организацией работы и посетить пару-тройку семинаров по искусству продаж. Ностальгию по временам СССР соглашусь рассматривать лишь как ловкий маркетинговый ход под девизом «назад в прошлое», да и то в очень ограниченном количестве. Что еще? Отсутствие должной конкуренции? В спальных районах города, где возведение жилья опережает строительство объектов инфраструктуры, с этим обстоятельством еще можно согласиться, но если речь идет о центральных, популярных у минчан и гостей магазинах, он не выдерживает никакой критики.
Теперь с другой стороны зайдем. У нас как-то не получила широкого распространения практика подсчета потерь времени с последующим умножением его на дензнаки. Мы сами не привыкли к такой арифметике, и по ту сторону прилавка никто не считает нужным ее вспоминать. Фразу «мое время стоит слишком дорого» всерьез произносят разве что боссы крупных компаний. А зря, пожалуй. Попробуйте подсчитать, сколько минут и часов мы тратим на вынужденное и бессмысленное стояние в очередях. А потом, хотя бы из любопытства, умножьте на количество рублей, которые могли бы заработать за этот период, и еще раз умножьте на число дней в году. Уверяю: сумма впечатлит. Слова «вынужденное» и «бессмысленное» употребил со всей ответственностью, ибо иначе как принуждением такое отношение к человеку, спешащему отдать свои деньги за товар, назвать сложно. И смысла в такой позиции нет.
Наконец, последнее звено в цепочке рассуждений по этому поводу. Мы любим повторять, что живем в столице, что этот факт накладывает особый отпечаток на всех и все. Соглашусь и полагаю, что именно поэтому районным и городским властям, управлению торговли и услуг, его районным подразделениям, вероятно, стоит обратить на обозначенную проблему более серьезное внимание. Ведь получали же магазины право на аренду площадей в городе, лицензию на торговлю, чем подписали нечто вроде обязательства о надлежащем предоставлении услуг. Но разве можно назвать таковым обслуживание, когда клиентов выстраивают в очередь при пустующих кассовых терминалах? Не справляется продавец со своими обязанностями, не уважает покупателя — поменяйте, отдайте место тому, кто знает, как нужно правильно организовать дело, и меня, клиента, порадует.
