Конфликт клиента и минского банка: мошенники обналичили деньги с пластиковой карты, а банк возмещать потери отказался

Число случаев мошенничества с пластиковыми картами растет с каждым годом. При этом чаще всего в своей практике банки не возвращают утерянные средства клиентов, ссылаясь на обязанность человека следить за сохранностью конфиденциальных сведений. С одной из таких историй в редакцию Onliner.by обратился минчанин Дмитрий.

По словам Дмитрия, он зачислил на свою пластиковую карту около 6 млн рублей для выполнения обязательств по овердрафту и пополнения карт-счета, а спустя 2 дня раздался звонок из «Альфа-Банка», и девушка-оператор сообщила, что с его счета в Москве обналичены все средства. Злоумышленникам потребовалось всего полторы минуты для совершения этой операции.

«Согласно требованиям службы безопасности, я выполнил все необходимые действия и в тот же день написал заявление в банк. Вслед за этим позвонил в управление К. Там меня отправили в районное отделение милиции, где я также написал заявление», — рассказал нам Дмитрий.

Спустя два месяца Дмитрию из милиции прислали отказ в возбуждении уголовного дела. Мотивировка была следующей: на запрос об изъятии информации о движении денежных средств клиента и материалов видеонаблюдения с соответствующих банкоматов «Альфа-Банк» не отреагировал и такую информацию не предоставил.

«После этого служба безопасности банка постоянно отправляла меня в милицию для возобновления дела. Милиция тоже особо не шевелилась. Звонки, встречи, обещания — все вежливые, все хотят помочь, но дело не двигается. В итоге милиция наконец-то получила ответ из банка, но к тому времени банк уже отказался возмещать похищенные со счета средства», — продолжает рассказ Дмитрий.

Из «Альфа-Банка» Дмитрию прислали обоснованный ответ, почему потерянные средства не могут быть возвращены. Операция была проведена с подтверждением пин-кода карты и признаков мошенничества не содержит.

Сам Дмитрий вины за собой не чувствует, так как посторонним людям пин-код не передавал и в Москве на момент совершения операций по карте не был.

«Но это не все, еще оставались проценты по овердрафту и сам кредит. Видя, что дело принимает печальный оборот, я стал готовиться к защите. Изучил форумы, где обсуждались практика „Альфа-Банка“ и случаи, сходные с моим, проконсультировался через знакомых со службами безопасности других банков. После переговоров с банком началось какое-то движение, и проценты по овердрафту „простили“», — добавил Дмитрий.

Но на этом злоключения Дмитрия не закончились.

«Надо отметить, что ранее опыт общения со всеми сотрудниками „Альфа-Банка“ был исключительно конструктивным, эмоции были исключены. Однако 5 февраля 2013 года раздался звонок из банка, и звонивший в очень агрессивной манере повел разговор о возврате средств овердрафта. Никакие доводы о том, что я планирую оспорить эту выплату, он не принимал», — пояснил Дмитрий.

После неоднократных письменных уведомлений банка о необходимости погасить задолженность Дмитрий посчитал, что дешевле выйдет расплатиться с банком, чем тратить время, деньги и нервы на судебную тяжбу.

«Тратить время на судебную волокиту не было никакого желания, поэтому задолженность погасил. Я доверил свои деньги финансовой структуре, а их похитили. При этом не было и малейшего шанса защититься от такой ситуации: никакой фрауд-протекции, нет блокировки карты или звонка оператора о подозрительной операции. А меня еще выставляют крайним во всей этой истории», — возмущается Дмитрий.

«Я уже решил: если банк вдруг вернет какие-то деньги — отдам их на благотворительность. Потому как вопрос не в деньгах как таковых, а в системе. Банк радостно расписывает все, что приносит ему доход, а о самом главном — системе безопасности — как-то забывает, надежно прикрывшись юридическим документом», — подводит итог Дмитрий.

Мы связались с представителями «Альфа-Банка» и попросили прокомментировать ситуацию. В банке нам сообщили, что полностью разъяснили ситуацию в письменном ответе Дмитрию и прислали официальный комментарий:

«Мы искренне сожалеем о произошедшем инциденте и надеемся, что это не станет причиной недоверия между банком и клиентом. Безналичные расчеты с использованием платежных карточек в значительно меньшей степени, чем наличные, но все же сопряжены с рисками. В первую очередь — с риском получения третьими лицами несанкционированного доступа к денежным средствам на карт-счете.

Полностью исключить данный риск невозможно, однако банки доводят до сведения клиентов способы минимизации риска и со своей стороны предпринимают ряд действий, направленных на снижение таких рисков. Мы настоятельно рекомендуем своим клиентам никому и ни при каких обстоятельствах не передавать свою карточку, не сообщать ее реквизиты, не разглашать пин-код, не использовать карту, если поблизости находятся подозрительные лица, и, если есть хотя бы незначительные подозрения в возможности получения третьими лицами доступа к карт-счету, сразу же обратиться в банк и блокировать карту.

Мы заинтересованы в максимальной безопасности наших карт, но в безопасном использовании карточки должен быть заинтересован и сам клиент. И только совместными усилиями мы сможем свести риски мошенничества к минимуму», — говорится в послании банка.

Также в «Альфа-Банке» отказались предоставить информацию о том, насколько часто происходят подобные случаи. В то же время, по словам одного из работников «Альфа-Банка», в большинстве подобных инцидентов (свыше 80%) организация отказывает клиенту в возмещении утраченных средств.