Они помогают узнать курс доллара и решить вопрос с сомалийскими пиратами. Фоторепортаж из контакт-центра «Беларусбанка»

Каждый день в контакт-центр «Беларусбанка», крупнейшего в стране коммерческого банка, поступает более 800 звонков. Вопросы разные: кто-то узнает таким образом свежие курсы валют, кто-то консультируется по вопросам льготного кредитования на недвижимость, а некоторые сообщают о своем «похищении сомалийскими пиратами». Onliner.by побывал в контакт-центре и выяснил подробности его работы.

«Сейчас у нас работает уже 16 специалистов. А еще полтора года назад эстафету приняли 4 человека, и жизнь закипела, — рассказывает Андрей Корбут, директор контакт-центра. — Все они молодые и красивые, опытные и добросовестные, в общем, знатоки своего дела. А учитывая юношеский возраст коллектива впереди у нас только совершенствование и огромные перспективы».

«Новых людей сюда берут только из подразделений банка, затем специалист проходит начальное обучение. И даже после этого рядом с новичком некоторое время сидит опытный консультант, который всегда поможет в работе. Изначально, когда задумывалось создание контакт-центра, мы видели, что другие банки берут людей со стороны, за неделю обучают — и оператор готов. У нас так не получается: банк большой, более 140 услуг, множество клиентов. Люди со стороны просто не справились бы с таким объемом информации, им для подготовки нужно огромное количество времени», — подчеркивает Андрей Корбут.

Критерии отбора в отдел весьма серьезные: необходимо уметь работать с людьми и хорошо знать весь спектр современных розничных банковских продуктов и услуг, которые предлагает банк. Также в числе обязательных требований к претендентам грамотная речь, четкая дикция, правильное произношение и отсутствие дефектов речи.

«Мы работаем над тем, чтобы подход к каждому клиенту был индивидуальным. Основу индивидуального обслуживания заложила еще Надежда Ермакова, когда возглавляла наш банк», — отмечает Андрей Корбут. Сейчас специалисты, благодаря определению и фиксации номера, видят историю звонков, что помогает им заранее предположить, по какому продукту или услуге банка будет вопрос клиента. К примеру, есть определенная группа клиентов, каждый день интересующихся курсами валют.

«Наша главная задача — дать максимум понятной для клиента информации. Здесь также важна интонация. Голосом можно успокоить любого „вскипевшего“ абонента и закончить разговор так, что он станет самым лояльным клиентом», — признаются специалисты.

Каждое утро 15 минут специалистам выделяется на «распевку». Проводится обязательная артикуляционная зарядка: упражнения для дикции, скороговорки. Каждый по очереди «тараторит» по несколько скороговорок.

«Становится весело от „капюшонистых кукушат“, „Авдеев с гвоздями и Гордеев с груздями“. Чего только стоит без запинки повторить, например, такое: «Разнервничавшегося конституционалиста нашли акклиматизировавшимся в Константинополе“», — рассказали нам девушки. Начальство уже подумывает отправить их на какой-нибудь конкурс самодеятельности.

Рабочий день в контакт-центре начинается в 8:30. Темп работы и загруженность линий зависят как от времени суток, так и от последних событий, освещенных в новостных программах.

Андрей Корбут отмечает, что многие звонят после появления каких-либо слухов. «Часто в СМИ и интернете появляются какие-либо немыслимые слухи, например, о принятии закона или постановления — и на нас обрушивается шквал звонков. Особенно ярко мы это прочувствовали в прошлом году. В какой-то момент появился информация о скорой пропаже белорусских денег. Люди тогда начали опустошать банкоматы. Не знаю, откуда это пошло, но тогда один за другим начались звонки: „А деньги есть?“», — вспоминает директор контакт-центра.

Специалисты в свою очередь отмечают: «Вспомните прошлое лето: вопросы по лимитам пластиковых карточек, продаже валюты на социальные нужды и валютным переводам за границу. А в преддверии новогодних праздников — массовое обсуждение льготных кредитов на недвижимость».

Женский подход отражается здесь во всем: много зелени, фотографии с корпоративных мероприятий, медвежонок-брелок… Между рядами специально уложена ковровая дорожка — глушитель стука каблуков. Каждое рабочее место устроено индивидуально: необычный календарик, фото ребенка, яркая открытка…

В работе контакт-центра не обходится без курьезных и смешных случаев. «Часто звонят из других городов и говорят примерно следующее: „Мы стоим на перекрестке Ленина и 1 Мая, рядом магазин „Продукты“. Или: „Я еду по Кальварийской возле „Короны“, стою на светофоре, куда мне поворачивать: налево или направо?“. Таким образом клиенты ищут наше подразделение или банкомат», — рассказывает специалист Юлия. Она специально собирает у себя на компьютере интересные ситуации.

«Смутил случай, когда позвонил парень и сказал, что будет строить квартиру со своим другом, — продолжает девушка. — Бывает, банк называют как-то по-другому: „Бобруйскбанк“, например. Звонили клиенты также, поздравляли нас с объединением, когда БПС переименовали в „БПС-Сбербанк“. Или: „До объединения с „БПС-Банком“ мы вам доверяли, но сейчас доверяем еще больше“».

По словам Юлии, происходят и совсем необычные случаи. Один человек позвонил и говорит, что его похитили сомалийские пираты: «Через сколько я буду признан без вести пропавшим?» На замечание, что он позвонил в «Беларусбанк», парень среагировал: «Так у меня же счет в вашем банке открыт». Забавно выглядят ошибки в названиях банковских услуг: «Работаете ли вы со счетом-мануфактурой?», «Есть ли у вас чипованные карты?»…

В контакт-центре поддерживают общий деловой стиль банка. «Мы стараемся поддерживать корпоративный стиль. Хотя, конечно, клиенты нас и не видят — можно даже сидеть в шубе, шапке и валенках. Но красивая, деловая одежда помогает работать», — считают девушки.

Специалисты отмечают, что работа у них не такая простая, как может показаться на первый взгляд. В ближайшем будущем контакт-центр рассчитывает увеличить штат и время работы.