Минчанин: «Банк не вернул украденные с карточки почти 50 миллионов, потому что я не позвонил им в течение часа после кражи»

Больше четырех месяцев Виктор пытается вернуть свои деньги с карточки «МТБанка» «Халва+». Говорит, что его миллионы пропали еще 22 мая. Их сняли в Турции и США. Банк от пропажи открестился. Виктору ответили, что он нарушил правила пользования карточкой.

— Утром 23 мая мне позвонил сотрудник «МТБанка» и спросил, расплачивался ли я или снимал деньги с карточки в Турции и США. Оказалось, что вечером за пять минут по моей карте прошли платежи почти на 50 миллионов рублей, — рассказывает начало истории минчанин. — В Турции списали 49 миллионов с небольшим, и по мелочи — в США. Ровно столько позволил суточный лимит. И что интересно, я сам был в Минске, карточка все время была при мне. В Турции вообще ни разу не был.

Как уже позже выяснил банк, в Турции несколько оплат были даже «с физическим присутствием карты». Как это могло случиться, если карточка была у минчанина при себе, неизвестно. Подозревает, что ее подделали.

— Сразу же после звонка я приехал в банк и написал заявление о несанкционированных платежах. В заявлении попросил разобраться в ситуации и вернуть мне деньги. Мне сказали, что через две недели мое заявление рассмотрят.

Все суммы, которые украли со счета Виктора на тот момент, были блокированы (ожидали обработки). Правда, через несколько дней турецкие операции перешли в статус успешно обработанных.

— Еще через несколько дней оказалось, что 27 миллионов (самая крупная из 4 операций), снятые в Турции, мне вернули на карточку. По крайней мере, я увидел, что она отображена на моем счете в интернет-банкинге, — объясняет Виктор. — Я обрадовался и поехал сразу же снимать деньги. Но из-за стандартного лимита в 15 миллионов по перевыпущенной карточке сделать этого не смог. Пока я менял лимиты, оказалось, что денег на карточке уже нет. Уже потом «МТБанк» сообщил, что произошла «техническая ошибка в программном обеспечении».

По словам Виктора, он ждал больше месяца с момента подачи заявления, потом пытался дозваниваться в банк, но прямых номеров специалистов, которые занимаются этими вопросами, ему не дали. В итоге он написал электронное обращение в сам банк, а копию отправил в Нацбанк.

— Нацбанк сделал запрос в «МТБанк», и уже в июле я смог узнать подробности дела, — рассказывает Виктор. — Оказалось, что у «МТБанка» есть даже чек из какого-то турецкого магазина, который подтверждает, что в одном из четырех случаев расплачивались моей карточкой. На чеке была даже подпись покупателя. Банк инициировал процедуру опротестования через систему Visa International. В письме Нацбанк указал, что «МТБанк» следует рекомендациям Нацбанка в части применения принципа нулевой ответственности. В общем, надежда на возврат денег была.

А первого сентября «МТБанк» наконец-то ответил на майское заявление Виктора. И оказалось, что денег ему не вернут. Банк сообщил, что опротестовать турецкие операции «не предоставляется возможным». Объяснений, по словам мужчины, так и не последовало.

— Более того, даже несмотря на рекомендованный принцип нулевой ответственности, банк деньги мне возвращать не собирался, — говорит мужчина. — Потому что, мол, это я сам виноват, так как нарушил правила пользования карточками. То есть у меня не было SMS-оповещений, я не обратился в течение часа после первой несанкционированной операции по снятию денег. Из-за этого, мол, банк не смог оперативно реагировать на проведение операций. И мошенники смогли снять такие большие суммы.

— Кроме того, оказывается, я не должен был менять лимиты по карточке. Как следует из их правил, если лимиты выше стандартных, то в таком случае банк не несет никакой ответственности за «любые несанкционированные операции, проведенные сверх установленных банком стандартных ограничений (лимитов)».

Правда, Виктор признается, часть денег, 16,735 миллиона (одна из проведенных в Турции операций), банк ему все-таки вернул.

— Как я понял из текста письма, эта сумма не превышала стандартные лимиты, поэтому «МТБанк» и решил ее вернуть, — разводит руками минчанин. —  Я считаю, что банк не прав. По-моему, то, что я не подключил SMS-оповещение или не позвонил в течение часа, повлекло лишь «неоперативное реагирование» на ситуацию (как и следует из их ответа), а не сами мошеннические действия. Менять же лимиты по карточке — это вообще обычная операция...

Мое мнение: кража моих денег с карточки стала возможной из-за недостаточного уровня защиты платежного средства. У банка отсутствует авторизация данных операций по PIN-коду при проведении несанкционированных операций. Да и вообще, как можно было провести списание по поддельной карте? Этого я не понимаю. Потому обратился с заявлением в Следственный комитет, а также консультируюсь и подбираю юриста для передачи дела в суд.

Дополнено

После выхода статьи с редакцией связался «МТБанк». Руководство банка попросило опубликовать свой ответ по этой ситуации полностью:

— Мы сожалеем о том, что наш клиент пострадал в результате мошеннических операций по карте «МТБанка».

Хотим со своей стороны обратить внимание, что упомянутый по тексту статьи принцип «нулевой ответственности» не может распространяться на рассматриваемую ситуацию, т. к. он начал применяться с 05.08.2015 г. со вступлением в силу Постановления Правления Национального банка Республики Беларусь от 31.12.2014 г. №843 «О внесении изменений и дополнений в Инструкцию о порядке совершения операций с банковскими платежными карточками» и в отношении правоотношений, возникших после вступления в силу указанного нормативного документа.

В случае, описанном в статье, и сами операции, и заявление об их опротестовании поступили в «МТБанк» до указанного срока. Подозрительные операции, совершенные с использованием банковской платежной карточки клиента, были обнаружены сотрудниками службы мониторинга банка в течение нескольких часов после их совершения, т. е. еще до фактического списания сумм со счета клиента.

В тот же момент была заблокирована возможность совершать дальнейшие операции за пределами Республики Беларусь. Клиента удалось проинформировать о подозрительных транзакциях утром следующего дня, и, получив подтверждение о компрометации карточки, сотрудник банка заблокировал карту клиента и порекомендовал обратиться в банк для опротестования операций.

К сожалению, опротестование не означает самостоятельную возможность банка-эмитента воспрепятствовать дальнейшему фактическому списанию средств по уже авторизованным платежам. Поэтому после получения подтверждения по заявленным платежам в соответствии с правилами международной платежной системы (МПС) Visa International соответствующие суммы были перечислены их получателям.

В настоящее время начатые банком по заявлению клиента процедуры опротестования указанных платежей в соответствии с правилами МПС Visa International не завершены.

И даже несмотря на это, а также на то, что клиентом не были соблюдены правила пользования банковскими платежными карточками (отсутствие должного контроля за денежными средствами на счете, установка лимитов, превышающих стандартные), банком было принято решение о досрочном частичном возмещении денежных средств клиента в рамках стандартных лимитов. Оснований возврата других сумм, тем более до момента завершения процедуры опротестования, нет.

Но «МТБанк», понимая обеспокоенность клиента, предпринимает все допустимые в рамках регламентов международной платежной системы усилия по ускорению данной процедуры. Чтобы обезопасить всех пользователей банковскими платежными картами от подобных ситуаций, хотим напомнить каждому обладателю карточки о нескольких простых действиях, описанных в договоре и правилах пользования.

Во-первых, перевыпускать карту после использования в странах с потенциально высоким уровнем мошенничества. В данном примере клиент на протяжении 40 дней с высокой интенсивностью использовал свою карту в США (эта страна как раз входит в список стран с высоким уровнем мошенничества). После использования желательно было заблокировать карту и перевыпустить ее с новыми реквизитами. Этого он не сделал.

Во-вторых, контролировать размер лимитов по карте. Накануне поездки в США клиент изменил в интернет-банке лимиты операций по своей карте на значения, существенно превышающие стандартные размеры лимитов, установленные банком для данного карточного продукта (с 18 миллионов до 50 миллионов рублей в день на безналичные платежи). При стандартных лимитах успешно прошла бы одна операция на сумму 3000 турецких лир, в эквиваленте валюты счета 16 735 968 белорусских рублей — т. е. сумма, которая уже в настоящее время компенсирована клиенту.

В-третьих, контролировать операции по счету. Отсутствие услуги «SMS-оповещение об операциях с использованием банковской платежной карточки» привело к тому, что клиент не смог своевременно отреагировать на проведение мошеннических операций с использованием его карточки.

Мы призываем всех держателей банковских карт подключать SMS-уведомления, придерживаться стандартных лимитов, установленных банком при выпуске карты, а в случае их изменения (при отсутствии острой необходимости) — возвращать стандартное значение или аннулировать лимиты на совершение транзакций за пределами Беларуси.